Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на линии

Разное OSDirect
27-06-2018
1005
Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на линии

Почти каждому знакома ситуация: нужна помощь, вы пытаетесь дозвониться на горячую линию, хотите услышать живого оператора, а вместо этого вас битый час гоняют по голосовому меню, или хуже того, просто держат в очереди.

Каждый бизнес, особенно компании – лидеры в своих сегментах, активно декларируют заботу и внимание к своим потребителям. Почему же они не хотят говорить с ними по телефону? Ответ прост – затраты. Каждая минута разговора – это рабочее время оператора, за которое нужно заплатить. Доход, который приносит отдельный потребитель, часто ниже себестоимости нескольких минут разговора с живым оператором. Такая ситуация характерна для большинства высоко конкурентных рынков (телекоммуникаций, ритейла, финансов, транспорта и логистики). Компании стремятся сокращать издержки и это практически исключает возможность разговора с живым оператором.

Какие у этого последствия

Потребители разочаровываются в когда-то любимых ими брендах, уничижительно брюзжат о своем негативном опыте в социальных сетях. Накопленное недовольство становится питательной средой для лавины вирусного хайпа, готовой сорваться при любой оплошности компании. Потребители уходят, доходы падают. Таким образом, экономия на доступности колл-центра и отказе потребителям в живом общении подрывают финансовые показатели компаний в будущем.

Но есть и другой путь.

Разговор с потребителем – это не только затраты, но и источник информации для совершенствования процессов внутри компании. Анализируя задаваемые вопросы можно предугадать потребность клиента и предупредить большую часть входящих звонков.

В свое время, Bonprix, как один из крупнейших e-commerce-ритейлеров Украины, имел десятки тысяч входящих звонков в день. Около 40% из них содержали различные сервисные вопросы, остальное – звонки с заказами. Каждый непринятый звонок означал потерю дохода, поэтому "подвешивать" клиента в очередь, "гонять" его по IVR-у было недопустимо.

Для того, чтобы снизить издержки на обслуживание этого трафика, было принято стратегическое решение: развитие самообслуживания в личном кабинете на сайте. Постоянно анализировались возникающие вопросы, и все, что повторялось хотя бы пару раз внедрялось в личном кабинете. Тестировались формулировки, дизайн и прочий функционал кабинета. Потребителю обеспечивается высокий уровень доступности, номер горячей линии указан даже внутри личного кабинета. Таким образом, за несколько лет благодаря многократному совершенствованию личного кабинета количество звонков сократилось более чем в 4 раза, при этом количество заказов через личный кабинет также выросло. Оказалось, что клиентам пользоваться кабинетом и мобильным приложением гораздо удобнее, чем звонить на горячую линию. Анализ звонков и модернизация личного кабинета продолжаются и сейчас.

Не лишайте себя возможности поговорить со своим клиентом, ведь он – зеркало, в котором отражаются все достоинства и недостатки вашего бизнеса. Используйте этот отклик для совершенствования своих сервисов самообслуживания и количество вызовов в колл-центре сократится само собою. И будет вам экономия!

Больше не нужно искать и обзванивать диджитал-агентства!
Создайте тендер и получите предложения по цене и срокам от лучших веб-студий Украины.
Это бесплатно и займет 2 минуты. В каталоге 1500+ диджитал-агенств, готовых помочь в реализации ваших задач. Выберите и сэкономьте до 30% времени и бюджета!
Создать тендер
Подписка на рассылку
Подпишитесь на рассылку новостей и получите:
5% скидку на все услуги веб студий или 10% на рекламу.
Популярные статьи в разделе Разное
Разное
Разное
30-07-2021
Собираем бюджетный компьютер для программиста IT рейтинг UA
Большинство обывателей склонно путать программистов с сисадминами, полагая, что в обязанности пер...
Разное
Разное
27-07-2021
Как открыть компанию в Литве? IT рейтинг UA
Стремление открыть бизнес в европейских странах обусловлено как желанием покорять западный рынок,...
Разное
Разное
27-07-2021
Как маркетинговое агентство поможет развитию вашего бизнеса IT рейтинг UA
Сегодня владельцы бизнесов все чаще пользуются услугами сторонних агентств с целью улучшения приб...
Bug