Как работать с негативные отзывывами от имени бренда

58
logo
Как работать с негативные отзывывами от имени бренда

Краткая инструкция:

Что не делать:

Не удаляйте отзыв

Так вы докажете правоту человека и он пойдет троллить там, где вы и не будете знать.

Не переносите обсуждение на другие площадки

Если клиент больше чем в одном месте — работайте в том, где вам комфортнее всего (больше всего фанатов) а в остальных местах напишите, что решили проблему там со ссылкой на решение.
Не нужно искать адрес клиента в CRM, вычислять по IP, ловить в подворотни)

Не вступайте в полемику

Написали не вам лично а компании. Потому эмоции в сторону.

Что делать

Ответьте человеку лично

Узнайте максимум деталей, выясните была ли ситуация в действительности. В чем ваша ошибка. Сделайте выводы. Проведите работу над ошибками. Если человек в личных сообщениях неадекват или молчит, этот отзыв не настоящий. См. пункт Классификация отзывов.

Ответьте публично

Напишите результат вашей договоренности с клиентом. Что вы сделаете, как компенсируете ущерб.

Извинитесь

Обязательно извинитесь. Представьте себя на месте клиента. Когда вы чувствуете вселенскую несправедливость и зовете администратора ресторана к себе, чтоб ее высказать, что вы хотите получить в ответ?

Сообщите о принятых мерах

После разбора ситуации у себя напишите что вы сделали по факту, чтоб такого не повторялось.

Будьте искренни!

Опционально также можно

Сделать подарок

Клиент говорит — гид в походе шел слишком медленно.
На самом деле быстро/медленно — субъективно. Кому-то это быстро, кому-то медленно. Не стоит проводить исследования по среднему темпу прохождения данного типа участка и аргументировать данными статистики.

Действуйте не логично.
Подарите ему туристический коврик. Но в личной переписке. А то каждый второй потом начнет рассказывать о температуре чая и толщине сала.

Пошутить

Тоже хороший вариант, особенно, если вы понимаете, что критика не конструктивна и проще перевести тему чем играть в войнушки.

Классификация отзывов

  1. Естественные. Клиент хочет справедливости
  2. Работа конкурентов
  3. Троллинг

Начнем с последнего. Цель тролля — максимум внимания к себе и побольше шума.
Как с этим справиться? Задавайте вопросы. Уточняйте ситуацию до мельчайших деталей. Если ваша ошибка действительно была — признайте ее. Если небыло — отшутитесь или игнорируйте. Ни в коем случае не кормите тролля.

Естественные отзывы разобрали выше. Главное — поставьте себе на место клиента и включайте здравый смысл.

Что же делать с конкурентами?
В первую очередь убедитесь, что этого клиента действительно не было. Если был и ошибка есть действуйте по сценарию естественного отзыва. Если же вы уверены, что такого клиента не было — действуйте как и с троллями. Проясните ситуацию в деталях. Если возможно — спровоцируйте противоречивые ответы или ответы, которых быть не может из-за вашей специфики деятельности. Будьте хладнокровны. Попросите человека прийти с чеком в магазин, или выслать вам фото чека для компенсации.

Как найти отзывы?

Можно банально гуглить периодически. Но это неблагодарная работа.
Советую использовать сервисы для поиска упоминаний.

  • Google Alerts — бесплатный
  • Youscan
  • IQBuzz
  • Wobot
  • BrandSpotter
     

И на последок.
В любом случае будьте честными, быстрыми, справедливыми. Будьте благодарны за каждый негативный отзыв, ведь они позволяют вам сделать бизнес еще лучше!

 

 
Популярные статьи в разделе Разное
Тип: Разное Компания: Unickor
Добавлено:12-01-2016 2811
Зачем вам нужен адаптивный web-сайт ?
Целью адаптивного веб-дизайна является универсальность веб-сайта для различных устройств. Для того, чтобы веб-сайт был удобно просматриваемым с устройств различных разрешений и форматов, по технологии адаптивного веб-дизайна не нужно создавать отдельные
Тип: Разное Компания: Unickor
Добавлено:12-01-2016 2811
Тип: Разное Компания: MakeBeCool
Добавлено:21-06-2016 2693
Blisk: браузер для веб-разработчиков [digital note #15]
Все браузеры оснащены инструментами для разработчиков. Но появился новый браузер, который делает многие вещи проще, быстрее и красивее.
Тип: Разное Компания: MakeBeCool
Добавлено:21-06-2016 2693
Тип: Разное Компания: Yangoo
Добавлено:05-05-2016 2661
Исповедь продажника или как не потерять клиента за 10 минут
Клиенты бывают разные: нервные, спокойные, пофигисты.. И взаимоотношения с ними тоже разные. Вот, например, как общаться с нервным? Его ничего не устраивает, он всем недоволен, раздражителен…. Давай рассмотрим варианты общения и того, к чему они приведут. ...
Тип: Разное Компания: Yangoo
Добавлено:05-05-2016 2661
Читайте нас в Facebook!

https://www.facebook.com/itrating/

или

Поделитесь данным материалом в соц.сетях: